客户抱怨管理程序

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摘要:深圳培训网www.55top.com客户抱怨管理程序修订日期修订单号修订内容摘要2011/03/30/系统文件新制定页次版次4更多免费资料下载请进：http://bbs.55top.com批准：审核：A/0修订审核批准///好好学习社区编制：深圳培训网www.55top.com客户抱怨管理程序1.目的:为了迅速、准确、有效地处理客户抱怨问题，彻底提升制程产品品质，达到客户满意，为此特制定此程序.2.范围:客户投诉抱怨和退货均包括.3.权责:3.1取得客户投诉资讯:业务部、品管部.3.2发出客诉处理通知单:业务部、品管部.3.3分析原因,提出改善措施:工程部、生产部、品管部.3.4追踪改善效果:品管部.4.定义:(略).5.作业内容:5.1客户投诉问题分类及相关责任单位.5.1.1资料/工具设计问题(工程).5.1.2外观检验问题(生产、品管)。5.1.3制程工艺问题(工程、生产).5.2客诉处理流程图见附件.5.3业务部获得客户口头或书面投诉或退货资讯后,详细填写好<<客诉异常预防矫正措施报告（CAR）>>,反馈给品管部,品管部将根据客户投诉或退货的问题进行初步分析、分类（1小时内完成）,拿<<客诉异常预防矫正措施报告（CAR）>>找相关责任单位,共同分析原因,提出相应改善措施,填好原因分析及改善措施（24小时内完成），然后交回品管审核是否符合要求(防止喊口号),必须有实际可行之方案方可,审核不合格退责任单位重新拟定改善措施（3-4小时内完成）,审核合格后复制两份,一份交执行单位,一份留品管跟踪用,原稿归还业务部保存,品管在执行阶段、进行跟踪改善效果,

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客户抱怨处理程序

1目的1.1提高客户抱怨处理的效率，对客户抱怨做出合理处置，提升客户信任度，维护公司信誉；1.2对客户抱怨进行分析持续改进产品质量从而达到持续满足客户要求。 2范围适用于所有产品交付后引起的客户抱怨的处理。3定义3.1抱怨:指客户对公司提出书面或口头的抱怨以及退货或索赔要求,抱怨的内容可以涉及产品质量、服务、态度，交货期，单证不全，文件资料有误或不准时等。，必须在接到客户投诉的二十四小时内采取有效的措施并报告客户。

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1．2．3．4．5．6．与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。顾客抱怨一旦处理完毕，必须立即以书面形式通知投诉人并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个时间的处理过程。谨慎使用各项应对措辞，避免导致顾客再次不满。认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

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