如何做好客户抱怨管理

生活休闲 > 家具家电 > 其它 > 文档预览

3 页 908 浏览 15 收藏 4.7分

摘要:如何做好客户抱怨管理课程描述：做好客户抱怨管理的目的是规范投诉反馈处理的程序，保证处理过程的通畅，及时有效响应客户的投诉，避免带来更多的麻烦，尽量提高客户的满意度。这不仅要求公司学习先进管理经验来培训客服人员，同时也要求客服人员自身在工作中不断的学习和总结，得出一套自己能够熟练掌握的抱怨管理的方法。本课程将从实务出发，通过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述做好抱怨管理的方法与技巧。解决方案：不同的企业，对客户抱怨的管理都有一套自己的方法，要根据不同的行业类别制定合理的抱怨管理方法，但万变不离其宗，总有一些经验是可以借鉴的。下面我们从实战经验中，给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路，直达成功！做好客户的抱怨管理可以从以下三个方面入手：1.积极应对抱怨；2.巧妙化解抱怨；3.制定抱怨管理系统。很多客户的问题并非难以解决，往往都由于客服人员消极应对抱怨的心态而导致抱怨或投诉升级。要做到积极应对抱怨，首先要正确认识到抱怨的作用是促使我们成长，而不是坏事，以这种心态来接受抱怨，并充分分析抱怨产生的原因，才能更好的进行下面的工作。客户的抱怨通常都是有原因的，不要试图逃避麻烦，而要耐心地化解抱怨，最终提高客户对企业的满意度。化解抱怨的方式有很多种，没有固定的模式，一般来说参照我前面列举的操作步骤就基本可以了。有些重要问题并非客服人员当面就能解决的，面对这类问题，就要求企业有一套自己的抱怨管理系统，通过各部门的协调合作，让问题得到妥善解决，并制定出改正路线以及预防措施，这样的系统化管理，才能真正的让企业走向强大。最后我们把这三部分导图串在一起，就形成

温馨提示：当前文档最多只能预览 5 页，若文档总页数超出了 5 页，请下载原文档以浏览全部内容。

本文档由匿名用户于 2022-02-26 23:28:17上传分享

下载原文档(301.00 KB)

你可能在找

客户抱怨管理程序

深圳培训网www.55top.com客户抱怨管理程序修订日期修订单号修订内容摘要2011/03/30/系统文件新制定页次版次4更多免费资料下载请进：http://bbs.55top.com批准：审核：A /0修订审核批准///好好学习社区编制：深圳培训网www.55top.com客户抱怨管理程序1.目的:为了迅速、准确、有效地处理客户抱怨问题，彻底提升制程产品品质，达到客户满意，为此特制定此程序.2. 范围:客户投诉抱怨和退货均包括.3.权责:3.1取得客户投诉资讯:业务部、品管部.3.2发出客诉处理通知单:业务部、品管部.3.3分析原因,提出改善措施:工程部、生产部、品管部.3.4追踪改善效果:品管部

4.7 分 3 页 | 66.50 KB | 2022-02-26 23:29
如何做好餐厅客户关系管理

如何做好餐厅客户关系管理(1)客户关系管理（CRM）是餐厅业务中至关重要的一环，它直接决定了餐厅的生存与发展。为了实现成功的客户关系管理，餐厅需要付出大量努力和精力，下面就是一些相关建议。 1.提供优质服务优质服务是吸引和保留客户最重要的手段。无论是针对新顾客还是回头客，都要提供高品质、周到、快速、准确且热情的服务。这包括员工培训、设备保养、食品安全和清洁卫生等方面。 2.积极回应顾客反馈如果有顾客提出投诉或建议，应该及时回应并采取合理行动解决问题。如果表现出真正的兴趣和关注，并且能够积极解决问题，那么这样做将会带来更多口碑宣传和忠诚度。

4.8 分 11 页 | 15.90 KB | 2023-09-14 23:22
客户抱怨处理程序

1目的1.1提高客户抱怨处理的效率，对客户抱怨做出合理处置，提升客户信任度，维护公司信誉；1.2对客户抱怨进行分析持续改进产品质量从而达到持续满足客户要求。 2范围适用于所有产品交付后引起的客户抱怨的处理。3定义3.1抱怨:指客户对公司提出书面或口头的抱怨以及退货或索赔要求,抱怨的内容可以涉及产品质量、服务、态度，交货期，单证不全，文件资料有误或不准时等。 4涉及部门4.1销售部4.2质量部4.3研发部4.4生产部4.5计划部4.6物流部5一般原则5.1所有需要采取紧急措施的，如需要对在运产品进行停运，对所需的有关单证进行修改，需要对库存产品采取紧急措施满足客户生产的紧急需要等

4.9 分 5 页 | 30.50 KB | 2022-09-22 23:32
如何做好大客户---大客户工作心得

如何做好大客户——大客户工作心得大量事实证明，占企业客户总量约20%的大客户往往是企业销售额80%的来源，而其余80%的客户则只能带给企业20%的销售贡献。对长安轿车汽车而言，大客户的营销做得如何，意义重大。我根据这两个月来的实际工作情况，结合大客户开发的一些重点项目工作谈一些自己的看法。主要内容有：如何才能顺利攻关大客户；大客户管理的步骤；以及在实际的工作过程中遇到的一些问题。第一、顺利公关大客户对于任何一个企业来说，做好大客户的工作都是至关重要的。

3.0 分 11 页 | 48.00 KB | 2019-10-24 04:36
顾客抱怨处理

1．2．3．4．5．6．与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。顾客抱怨一旦处理完毕，必须立即以书面形式通知投诉人并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个时间的处理过程。谨慎使用各项应对措辞，避免导致顾客再次不满。认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

4.8 分 2 页 | 14.50 KB | 2022-09-23 00:01
饭店顾客抱怨态度及抱怨行为的跨国分析

饭店顾客抱怨态度及抱怨行为的跨国分析翻译：王学滨陈致津摘要：如何处理顾客抱怨对顾客回头率和口碑宣传有显著影响。鉴于基重要作用先前多数研究集中于对有效的服务补救战略上。研究利用场景描述，向420位顾客分发问卷。结果表明来自不同国家的饭店顾客其抱怨态度和抱怨行为差异性大于相似性；顾客抱怨态度与抱怨行为存在中等程度的相关。最后给出本结果在管理上的意义。关键词：抱怨处理；服务补救；抱怨态度；抱怨行为；跨国研究文章纲要1.引言2.研究目的3.文献回顾4.国籍，抱怨态度及行为5.抱怨的态度6.研究工具7.数据分析8.结果与讨论9.抱怨抱怨的态度和行为10.

4.6 分 19 页 | 301.50 KB | 2022-09-23 00:01
成创玩微商：招代理或零售时遇到这三种难缠的客户-你该怎么办？

我们能做的就是修炼自己的脾性，调整心态积极应对。那么在我们微商界，难缠的客户究竟有哪些类型呢？下面就让成创老师来为各位一一列举：“抱怨”型讲道理，让喜欢不停抱怨的人满意真的很难。并不是因为你不能解决他们的问题，而是因为他们经常会制造新的问题而且一直抱怨。这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。跟这种类型的客户聊天，我们说什么他都可以找到漏洞，然后开始抱怨。应对这种情况，我们需要做的是：许多难缠客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。

4.8 分 4 页 | 369.50 KB | 2022-03-26 23:37
面对顾客的抱怨

面对顾客的抱怨顾客的抱怨随时随地可能发生，一旦顾客抱怨得不到妥善解决，负面的信息将会扩散。而且，顾客抱怨往往发生在销售现场，处理不及时，将会给产品销售带来损失，甚至激发出大规模的负面信息传播。因此，及时、正确的处理顾客抱怨，是销售人员的一项基本功。顾客抱怨的真相有期望才有抱怨顾客抱怨，证明顾客对企业或者产品有相关的认同，并且期待得到更好的服务或者产品。 *服务水准层次论把服务分为5个层级（此服务为广义服务包括产品和狭义服务）1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准]4顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水准朋友的口碑+服务承诺

4.9 分 4 页 | 25.50 KB | 2022-09-23 00:00
抱怨不如行动

抱怨不如行动国际研究组织曾对２５个经济发达国家所进行的一项“你是否每天都感到快乐”的调查显示，６０％以上的人的回答是否定的。其中２０％的人认为自己“每天都不快乐”，６０％的人常常生活在抱怨中。按理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨，自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，就算死也不让它死得舒服点，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。驴自救的故事给我们的接纳不幸，不必抱怨，只要采取努力的积极的行动，那么逆境就会变成有利的因素成就你的梦想。

4.8 分 7 页 | 40.50 KB | 2022-09-22 23:35
抱怨不如改变

抱怨不如改变看了《抱怨》一文，我又回忆起几年前看过的一部电视剧——《贫嘴张大民的幸福生活》。张大民生活在这样一个家庭：工厂效益不好，张大民因文化不高而下岗，妈妈得了老年痴呆，妹妹患了白血病，弟兄几个争一间房，自己的小屋还长棵树……他幸福吗？但面对这样的生存和生活环境，张大民没有抱怨，他不绝望，不放弃，不气馁兴高采烈的生活着，活得很快乐，他用他平民式的贫嘴幽默承受着生活给他带来的一切痛苦和委屈，用他的乐观旷达默默地承担起了这个家庭的责任和重担

4.7 分 5 页 | 16.00 KB | 2022-09-22 23:35