质量管理方法与工具

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摘要:《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：16分22436031.业务流程重组实施的误区有（）（1分）[多选题]11.忽视人的因素2.质量部门直接推动3.选择关键业务流程4.组织结构没有调整2.流程描述应遵循的原则有（）（1分）[多选题]11.可以采用流程执行者各自习惯的符号2.需要建立流程版本变更管理3.明确每个流程的关键控制点4.明确流程中需输入的表单、输出的表单等3.外部互动线将有形展示与顾客行为分开（）（1分）[判断题]21.正确2.错误4.对实现预期结果有重要影响的过程是特殊过程（）（1分）[判断题]21.正确2.错误5.属于服务系统子系统的有（）（1分）[多选题]11.服务操作系统2.服务传递系统3.服务跟踪系统4.服务营销系统6.流程分类框架的作用有（）（1分）[多选题]11.全面诊断组织过程管理体系2.保障组织战略的推进及落地3.促进消除部门壁垒4.提高响应市场变化速度7.流程图不能用于流程优化阶段和流程再造阶段（）（1分）[判断题]21.正确2.错误8.利用输入实现的“预期结果”就是指的产品或服务（）（1分）[判断题]21.正确2.错误9.属于服务蓝图有形展示的是（）（1分）[多选题]11.酒店的财务软件系统2.酒店前台的微信支付二维码3.酒店的办公管理系统4.酒店介绍的资料10.过程要想得到增值就要对过程进行策划，并使其在受控条件下运行（）（1分）[判断题]21.正确2.错误11.过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（）（1分）[判断题]21.正确2.错误12.服务蓝图包括（）（1分）[多选题]11.横向的客

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