华为ITR流程重点问题及答案

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摘要:1、因客户不按华为提供的正式文档操作、维护设备，或因客户提供的配套设施问题而引发的技术服务请求，判定为客户原因。对2、对于问题需要提交iCare服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM系统中提单，使用W3帐号密码即可进入RM系统，无需单独申请帐号。对3、RDE的全称为ResearchDevelopEngineer。对4、恢复是指才去各种可能的措施将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态。对5、FSE的全称为FieldServiceEngineer。对6、事故初次通报后，在事故恢复前对于二级及以上事故应每小时进行进展通报。对7、事故依据影响程度和客户类别划分为（）级。C.38、TR与LTC有（）个接口。C.49、客户关怀代表(CCR)在《服务请求受理流程》中的职责是负责服务请求的接收、鉴权、注册与分发。对10、远程服务特指通过远程接入设备的方式(如拨号接入、专线接入等)由工程师远程登录到客户设备进行的操作服务。远程服务主要时对现场工程师提供支持，无需知会客户。错11、在事故处理过程中RecoveryLeader是事故恢复Owner，对恢复SLA达成负责。对12、对于问题需要提交Care服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM系统中提单，使用W3帐号密码即可进入RM系统，无需单独申请帐号。对13事故是指与华为相关的，严重影响最终用户使用、给客户收益或名誉造成较大损失的，需要立即投入资源处理（恢复、关怀）的事件。对14《管理升级指导书》中明确事故定级责任人是（）。[C].系统部主任15收集并提交产品可服务性（可维护性、可安装性）需求

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