美的金牌服务客户至尊管理教材

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摘要:第一单元客户服务管理的认知分组讨论:〔服务经理面临的挑战〕你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?服务经理面临的挑战员工招聘及培训服务能力合理分配组织文化服务热情的提升客户期望值的提升服务质量的监控服务需求的波动海量投诉的压力服务技能参差不齐不合理的客户需求超负荷工作的影响竞争对手的压力客户服务的构成硬件设施辅助用品显性服务隐性服务服务管理的八大要素传递系统设施设计服务地点能力规划服务接触服务质量能力与需求管理客户信息案例分析：苏第斯医院案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。分组讨论：根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？客户服务管理的特性客户服务过程的参与性服务的生产和消费同时发生服务产品的易逝性人员管理的特殊性服务产品的无形性衡量服务产出的复杂性服务经理的角色与职责客户到达服务投入服务需求:改变需求感知需求需求波动广告沟通服务过程:客户参服务运营经理生产职能:监督控制过程营销职能:服务构成:客户互动需求控制硬件设施辅助用品客户离开服务产质量评估:质量标准质量测量计划供应人员管理:授权态度选择基础如何获取服务品牌的竞争优势成本领先战略集中定位战略差异化战略运用信息技术提升服务品质设置行业进入障碍创造收入数据库资产客户服务新技术的挑战服务流程的自动化

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