淘宝客服KPI考核

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摘要:电子商务部客服考核标准指标及任务日常纪律分数比5评定标准及计算公式分数描述全勤满分扣分按照迟到和矿工迟到一次或次数扣除无上限者早退一次扣2分矿工一次扣5分工作状态10网络及电话与客户沟通态度亲回答不够耐切未与客户产生冲突或对立状心一次扣2态分与客户发生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）咨询转化率10最终下单人数/有效询单人数当月考评<100%均值扣2分与均值相差不大不扣分完成情况平均响应时10间客户第一时间问客服回复的时间当月考评>/总咨询数均值扣2分与均值不大不扣分差错扣分10差数次数/订单数100%《=0.5%满分平均客单价10交易金额/订单数100%按实际情况考核咨询未回复10数顾客咨询而没有回复的客户的次一次扣3分数不设上限（有效咨询广告除外客户主管第二日随机抽查前一日）满意度评价5客户咨询完后给客服打分出现不满意扣3分不设上限当月投诉10主观原因造成的投诉数《=0.5%（发现投诉电话跟踪客户投诉满分原因客服）投诉数/订单数100%退换货统计5当月退换货订单/订单数*100%5%以下满（不包含七天无理由退换货，分质量运输问题退货发现退换货5%-8%扣及时查询是什么原因造成的退换3分货）8%以上扣5分团队协作销售业绩510与公司各个部门的同事合作态度完成公司下达的销售目标参照全部门的销售情况2/3未完成不扣分，否则扣分一、客服评级客服等级????? 考核得分?????? 所需培训强度????????? 岗位级别????????????????优秀?????????? 95以上??????????? 无???????????

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