客户服务专业考试试卷(有答案版)

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摘要:《客户实训二》期末考试姓名：成绩：时间：90分钟注：本试题题型为填空，判断，选择，表格填写，简答，共4页，请将试题答案填写到规定位置。壱．填空题（20分）1.（客户服务）就是致力于使客户满意并继续购买公司产品和服务的一切活动的统称。2.对于客户来说，(客户服务代表或者客服人员或客服座席员)通常是他们与公司接触的窗口。3.企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要达到（客户满意）4.客户与企业之间是一种（互利共存）关系。5.一般而言，客户信息服务中心的核心之一就是通过建立客户（数据库）的方式有效收集和管理客户的背景数据，最只要是是客户(数据库)的建立可以帮助实现客户关系管理。（CRM）6.在进行客户服务活动的时候要保持适当的（距离），当客户需要时，招之即来。7.客户服务包括售(前),售(中)和售(后).8.沟通的形式分为语言的沟通和（非语言的沟通）。出色的客户服务人员，（沟通）也是其中要技能之一。9.在外呼工作中，好的声音应该注意合适的速度，合适的（音调），合适的（音量）和（清晰度）。10.一个呼叫中心客服人员可以从建立（乐观）心态，适当（心理）宣泄，有效（情绪）管理，维持（心理）平衡，这几方面培养自己一个积极的心态。11.客户的忠诚度等于客户的(满意)度.二．判断题（10分）（B）1.客户类型中的客户按照所处的时间状态分为直接客户和间接客户。解析：外部客户分为直接客户和间接客户，按照时间分为过去现在和将来客户。（A）2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。3.客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错,而是客户的责任。(B)（A）4.

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